الآراء التي يعبر عنها رواد الأعمال المساهمين هي آراءهم الخاصة.
الوجبات السريعة الرئيسية
- يحدث غسل الذكاء الاصطناعي عندما تحتفل المؤسسات بأوقات استجابة أسرع، ومعدلات اعتماد ومنصات جديدة، في حين أن النتائج المهمة بالفعل – مثل الاحتفاظ بالعملاء، وتجربة الموظفين، والقرارات الأفضل – تتحرك بهدوء في الاتجاه الخاطئ.
- قبل الموافقة على أي مبادرة للذكاء الاصطناعي، يجب أن يكون القادة قادرين على الإجابة على ثلاثة أسئلة: هل ستؤدي إلى تحسين تجربة العملاء؟ هل سيساعد الموظفين على القيام بعمل أكثر فائدة؟ هل سيساعد القادة على اتخاذ قرارات أفضل؟ إذا لم تكن الإجابة على الأسئلة الثلاثة نعم، فإن الاستثمار ينتج نشاطًا، وليس قيمة.
تريد كل شركة أن يُنظر إليها على أنها رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي. لقد خلق هذا الهدف مشكلة أكبر مما يدركه العديد من المديرين التنفيذيين. أنا أسميها الغسيل بالذكاء الاصطناعي. هذا ما يحدث عندما تقضي المؤسسات وقتًا أطول في الترويج للذكاء الاصطناعي بدلاً من إثبات كفاءته من خلال نتائج أعمال قابلة للقياس.
أرى ذلك في الاجتماعات التنفيذية في مختلف الصناعات. لقد أطلعني أحد فرق القيادة بكل فخر على قائمة طويلة من مبادرات الذكاء الاصطناعي داخل عملية خدمة العملاء في الشركة. تم تحسين أوقات الاستجابة. التوجيه الآلي يقلل من العمل اليدوي. أشارت كل لوحة معلومات إلى أن المشروع كان ناجحًا. ثم طرحت سؤالاً بسيطًا: ما الذي تغير بالنسبة لعملائك؟ في هذه اللحظة أصبحت الغرفة هادئة.
لقد تراجع رضا العملاء. وكان الاحتفاظ يتحرك في الاتجاه الخاطئ. تعامل الموظفون مع المحادثات بسرعة أكبر، ومع ذلك شعر العملاء أنهم يتحركون عبر النظام بدلاً من تلقي المساعدة من الأشخاص الذين يفهمونهم. عملت التكنولوجيا. لم تتحسن نتائج الأعمال التي اهتم بها الجميع أبدًا.
هذا هو غسل الذكاء الاصطناعي أثناء العمل، وهو باختصار مسألة قيادة. استثمرت المنظمة في الذكاء الاصطناعي، لكن الاستثمار لم يُترجم أبدًا إلى نتائج أفضل للعملاء أو الأعمال.
بعد المساعدة في بناء Amazon Web Services وقضاء سنوات في توجيه المؤسسات خلال التحول الرقمي، تعلمت أن الذكاء الاصطناعي لا يخلق القيمة إلا عندما يحسن تجربة الأشخاص الذين تخدمهم.
توقف عن قياس النشاط – ابدأ في قياس النتائج
فريق خدمة العملاء الذي عملت معه لم يكن فاشلاً لأن التكنولوجيا كانت سيئة. لقد كانوا يقيسون الأشياء الخاطئة. تبدو أوقات الاستجابة الأسرع، وأوقات المعالجة الأقل، ومعدلات الاعتماد الأعلى مثيرة للإعجاب على لوحة المعلومات، ومع ذلك استمر رضا العملاء والاحتفاظ بهم في الانخفاض. لقد علمتني تلك التجربة درسا مهما. لا ينبغي لك أن تبني نجاح الذكاء الاصطناعي على مقدار ما تنشره، ولكن على التغييرات التي يعجل بها.
العديد من المنظمات تخلط بين التنفيذ والتحول. إنهم يحتفلون بالمنصات الجديدة والبرامج التجريبية ومعدلات الاعتماد بينما يتجاهلون ما هو أكثر أهمية.
قياس ما تغير بسبب الاستثمار
هل بقي العملاء لفترة أطول؟ هل قضى الموظفون وقتًا أقل في العمل المتكرر ووقتًا أطول في حل المشكلات المهمة؟ هل اتخذ القادة قرارات أسرع وأفضل؟ هذه هي النتائج التي تحدد ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يخلق قيمة أم أنه ببساطة يخلق المزيد من النشاط.
عندما يبدأ القادة بنتائج الأعمال بدلاً من التكنولوجيا، تصبح الأولويات أكثر وضوحاً. تتحول المحادثة من “ما هي أداة الذكاء الاصطناعي التي يجب أن نشتريها؟” إلى “ما هي مشكلة العمل التي نحلها بهذه التكنولوجيا؟”
تصميم الذكاء الاصطناعي حول الناس
غيرت منظمة خدمة العملاء في نهاية المطاف نهجها من خلال إعادة تصميم التجربة حول العملاء بدلاً من العمليات الداخلية. كل قرار يعود إلى العميل. هل هذا التغيير يساعد العملاء؟
أنتج هذا التحول محادثات أفضل بكثير داخل الشركة. وبدلاً من التركيز فقط على الكفاءة، بدأ القادة في تحقيق التوازن بين تجربة العملاء وتجربة الموظفين، مما أدى إلى نتائج أعمال أقوى. أصبح الذكاء الاصطناعي وسيلة لإزالة الاحتكاك بدلاً من مجرد أتمتة المهام.
يجب على كل مبادرة للذكاء الاصطناعي أن تجيب على ثلاثة أسئلة قبل المضي قدمًا:
عندما تتحسن هذه العناصر الثلاثة معًا، تخلق المؤسسات قيمة دائمة بدلاً من الإثارة المؤقتة.
ثلاث خطوات لفصل استراتيجية الذكاء الاصطناعي الحقيقية عن غسيل الذكاء الاصطناعي
إذا كنت تتساءل عما إذا كانت مؤسستك تخلق قيمة حقيقية أم أنها ببساطة تواكب أحدث الاتجاهات، فلن تحتاج إلى جلسة استراتيجية أخرى. أنت بحاجة إلى تقييم صادق.
قم بمراجعة أكبر استثماراتك في الذكاء الاصطناعي
اسحب أكبر ثلاث مبادرات للذكاء الاصطناعي لديك واطرح سؤالاً واحدًا. ما الذي تغير بشكل ملموس بسبب هذا الاستثمار؟ قاوم الرغبة في الحديث عن عمليات النشر أو معدلات التبني. التركيز على نتائج الأعمال. هل تحسن الاحتفاظ بالعملاء؟ هل قام الموظفون بتوفير وقت مفيد؟ هل نمت الإيرادات؟ إذا لم تتمكن من الإجابة على هذه الأسئلة، فقد وجدت المكان الذي يجب أن يركز عليه انتباهك.
تعيين مالك واحد مسؤول
كل تحول ناجح له شخص مسؤول عن النتيجة. قم بمراجعة كل مبادرة من مبادرات الذكاء الاصطناعي وتأكد من أن قائدًا واحدًا يملك نتيجة العمل. عندما تصبح الملكية مشتركة بين أقسام متعددة، تختفي المساءلة عادة. الملكية الواضحة تحول الاستثمارات التكنولوجية إلى تقدم قابل للقياس.
تحدث إلى العملاء والموظفين قبل التحدث إلى بائع آخر
اسأل العملاء عما إذا كانوا يشعرون بالفهم أكثر مما كانوا عليه قبل عام. اسأل الموظفين عما إذا كان الذكاء الاصطناعي قد جعل عملهم أسهل وأكثر فائدة أو ببساطة أكثر تعقيدًا. ستكشف هذه المحادثات عن صحة استراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بك أكثر مما ستكشف عنه لوحة تحكم أخرى. وسيخبرونك أيضًا بالتحديد أين يجب أن يذهب استثمارك التالي.
قياس ما يهم
سوف يقوم الذكاء الاصطناعي بإعادة تشكيل كل صناعة. وهذا الواقع موجود بالفعل هنا. ستكون المؤسسات التي ستستفيد أكثر من غيرها هي تلك التي تخلق تجارب أفضل للعملاء وتقدم نتائج أعمال قابلة للقياس.
قبل الموافقة على مبادرة الذكاء الاصطناعي التالية، اسأل نفسك ما الذي سيكون مختلفًا بالفعل بسبب الاستثمار. إذا تمكنت من الإجابة على ذلك بوضوح، فأنت تبني استراتيجية ذكاء اصطناعي ترتكز على النتائج بدلاً من المظاهر. وهذا الاختلاف هو ما يفصل بين التحول الحقيقي والغسل بالذكاء الاصطناعي.
الوجبات السريعة الرئيسية
- يحدث غسل الذكاء الاصطناعي عندما تحتفل المؤسسات بأوقات استجابة أسرع، ومعدلات اعتماد ومنصات جديدة، في حين أن النتائج المهمة بالفعل – مثل الاحتفاظ بالعملاء، وتجربة الموظفين، والقرارات الأفضل – تتحرك بهدوء في الاتجاه الخاطئ.
- قبل الموافقة على أي مبادرة للذكاء الاصطناعي، يجب أن يكون القادة قادرين على الإجابة على ثلاثة أسئلة: هل ستؤدي إلى تحسين تجربة العملاء؟ هل سيساعد الموظفين على القيام بعمل أكثر فائدة؟ هل سيساعد القادة على اتخاذ قرارات أفضل؟ إذا لم تكن الإجابة على الأسئلة الثلاثة نعم، فإن الاستثمار ينتج نشاطًا، وليس قيمة.
تريد كل شركة أن يُنظر إليها على أنها رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي. لقد خلق هذا الهدف مشكلة أكبر مما يدركه العديد من المديرين التنفيذيين. أنا أسميها الغسيل بالذكاء الاصطناعي. هذا ما يحدث عندما تقضي المؤسسات وقتًا أطول في الترويج للذكاء الاصطناعي بدلاً من إثبات كفاءته من خلال نتائج أعمال قابلة للقياس.
أرى ذلك في الاجتماعات التنفيذية في مختلف الصناعات. لقد أطلعني أحد فرق القيادة بكل فخر على قائمة طويلة من مبادرات الذكاء الاصطناعي داخل عملية خدمة العملاء في الشركة. تم تحسين أوقات الاستجابة. التوجيه الآلي يقلل من العمل اليدوي. أشارت كل لوحة معلومات إلى أن المشروع كان ناجحًا. ثم طرحت سؤالاً بسيطًا: ما الذي تغير بالنسبة لعملائك؟ في هذه اللحظة أصبحت الغرفة هادئة.
لقد تراجع رضا العملاء. وكان الاحتفاظ يتحرك في الاتجاه الخاطئ. تعامل الموظفون مع المحادثات بسرعة أكبر، ومع ذلك شعر العملاء أنهم يتحركون عبر النظام بدلاً من تلقي المساعدة من الأشخاص الذين يفهمونهم. عملت التكنولوجيا. لم تتحسن نتائج الأعمال التي اهتم بها الجميع أبدًا.
اكتشاف المزيد من موقع صحبة | أخبار واستراتيجيات التسويق الرقمي
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
