لماذا القواعد الصامتة التي لم يضعها أحد تقتل شركتك؟

يعتمد كل عمل ناجح على السياسات والإجراءات. تخلق السياسات والإجراءات الاتساق وتحسن الجودة وتسمح للمؤسسات بالتحرك في اتجاه موحد.

ولهذا السبب، فإن معظم الشركات الناجحة لديها أدلة سياسات وإجراءات وسياسات مكتوبة أخرى. وبدونها، تصبح الشركات فوضوية وغير متسقة مع نموها. ولكن هناك فرق مهم بين الأنظمة المصممة عمدا وتلك التي تتطور ببساطة مع مرور الوقت.

إن السياسات الأكثر ضررًا في الأعمال التجارية غالبًا ما تكون تلك التي لم يتم إنشاؤها فعليًا.

يمكن استدعاء هذه قواعد مختلقة – الممارسات غير المكتوبة التي أصبحت مقبولة ببطء كسياسة رسمية، حتى عندما لم يوافق عليها أي مالك أو مسؤول تنفيذي أو شخص يتمتع بسلطة. يخرجون بهدوء وتدريجيا. يفترض الموظف أن هناك شيئًا مطلوبًا في كل الظروف. يلاحظ موظف آخر هذا السلوك ويكرره. وسرعان ما يعتقد القسم بأكمله أن العملية هي سياسة إلزامية، في حين أنها في الواقع ليست كذلك على الإطلاق.

مع نمو المنظمات، فإن هذه القواعد غير الرسمية لديها طريقة للنمو. قد تبدو كل واحدة منها غير ذات أهمية في حد ذاتها، ولكنها معًا تخلق طبقة من الشرعية التي تبطئ عملية اتخاذ القرار، وتحبط الموظفين، وتؤخر خدمة العملاء، وتحد من النمو بهدوء. كما يمكن أن يزعج الموظفين من خلال إنشاء وفرة من القواعد الصارمة التي تجعل الموظفين يشعرون بالقيود. على عكس المشاكل الواضحة مثل انخفاض المبيعات أو ارتفاع النفقات، نادرا ما تظهر هذه السياسات والإجراءات العصامية في البيان المالي. ومع ذلك، فإن تأثيرها يمكن أن يكون هائلا.

النوايا الحسنة يمكن أن تخلق عمليات سيئة

أحد أكبر التحديات هو أن هذه القواعد غالبًا ما تنشأ عن النوايا الحسنة. يريد الموظف تجنب ارتكاب أي خطأ، لذلك تتم إضافة قاعدة صارمة إضافية لمنع تكرار الموقف. وفي حالات أخرى، يواجه شخص ما ظرفًا غير عادي ويبدأ في التعامل مع هذا الاستثناء باعتباره الإجراء القياسي. وبمرور الوقت، تصبح الأحداث المعزولة قواعد دائمة تضر الشركة ولا تساعدها.

المشكلة هي أن الشركات نادراً ما تعاني بسبب موقف فريد واحد. وبدلاً من ذلك، تتراكم مئات القواعد الصغيرة غير الضرورية على مدار أشهر وسنوات. كل بريد إلكتروني أو موافقة أو توقيع أو تحقق إضافي يضيف دقيقة أو دقيقتين فقط. الوقوف بمفردك، يبدو ذلك غير منطقي. ومع ذلك، فإن هذه الدقائق مجتمعة تصبح ساعات وأيام وأسابيع في نهاية المطاف من الإنتاجية أو الإيرادات أو الكفاءة المفقودة عبر المؤسسة.

تخيل موظفًا يجب عليه انتظار تأكيد داخلي قبل بدء العمل، على الرغم من أن جميع المعلومات اللازمة للمتابعة متاحة بالفعل. ربما لم يطلب أي مالك أو مدير تنفيذي أو قائد كبير فترة الانتظار هذه. لقد أصبح الأمر ببساطة “الطريقة التي قمنا بها دائمًا”. إذا حدث هذا التأخير عشرات المرات كل أسبوع عبر العديد من الموظفين، تبدأ المنظمة في دفع أموال للموظفين مقابل الانتظار بدلاً من الإنتاج. يواجه العملاء خدمة أبطأ، وانخفاض الإيرادات، وتتساءل الإدارة عن سبب شعور الشركة بأنها أقل كفاءة على الرغم من توظيف المزيد من الأشخاص.

النمو غالبا ما يجلب المزيد من الروتين

ويصبح هذا السيناريو أكثر وضوحا في الشركات النامية. غالبًا ما تتحرك الشركات الناشئة بسرعة لأن التواصل بسيط ويتم اتخاذ القرارات من قبل مجموعة صغيرة من الأشخاص. ومع ذلك، مع زيادة عدد الموظفين، هناك إغراء طبيعي للموظفين من المستوى المتوسط ​​أو الأدنى لإضافة المزيد من الموافقات، والمزيد من الاجتماعات، والمزيد من الوثائق والمزيد من نقاط التفتيش. في حين أن بعض هذه الإضافات ضرورية، إلا أن العديد منها مجرد ردود أفعال لمواقف معزولة وليست تحسينات مدروسة للشركة ككل.

وبمرور الوقت، يبدأ الموظفون في الخلط بين الحذر والتميز. بدلًا من السؤال: “ما هي أفضل طريقة لتحقيق ذلك؟” فيبدأون بالتساؤل: “ما هي الطريقة الأكثر أمانًا لتجنب النقد؟” هذه أسئلة مختلفة بشكل أساسي. الأول يشجع الابتكار والكفاءة. والثاني غالبا ما ينتج البيروقراطية والروتين بسبب الرغبة في الحماية الذاتية.

ولعل أخطر جوانب القواعد المصطنعة هو أن لا أحد يتحمل المسؤولية عنها. اسأل الموظفين عن سبب اتباعهم لإجراء معين، وعادةً ما تظهر إجابات مألوفة: “هذا ما كنا نفعله دائمًا”، أو “اعتقدت أن هذه كانت سياسة الشركة”. استمر في طرح الأسئلة، وكثيرًا ما يصبح من الواضح أنه لا يمكن لأحد تحديد متى بدأت القاعدة أو من سمح بها. لقد اتخذت هذه العملية ببساطة حياة خاصة بها.

تحدي كل عملية غير مكتوبة

يجب على أصحاب الأعمال فحص مؤسساتهم بشكل دوري بعيون جديدة. وبدلاً من سؤال الموظفين عما إذا كانوا يتبعون الإجراءات، يجب على القادة أن يسألوا عن سبب وجود هذه الإجراءات في المقام الأول ومن سمح بها. يجب أن يكون لكل عملية متكررة غرض واضح. إذا لم يتمكن أحد من تفسير سبب ضرورة اتخاذ خطوة معينة، فإنها تستحق التدقيق الدقيق. وفي كثير من الحالات، ينبغي التنصل من القاعدة غير المكتوبة وإلغائها.

أحد التمارين الفعالة هو مطالبة المديرين بتحديد أكبر العقبات التي تبطئ فرقهم كل يوم. إجاباتهم غالبا ما تكون كاشفة. نادراً ما يشعر الموظفون بالإحباط بسبب العمل الشاق. إنهم محبطون بسبب التأخير الذي يمكن تجنبه – انتظار الموافقات، أو تعقب المعلومات، أو تكرار العمل، أو الامتثال للإجراءات التي لم تعد تخدم غرضًا ذا معنى. تستهلك هذه الاختناقات الوقت دون خلق قيمة إضافية للعملاء أو الموظفين.

ومن المهم أيضًا أن ندرك أن إزالة القواعد غير الضرورية لا يعني خفض المعايير. تحتاج المنظمات عالية الأداء بالتأكيد إلى المساءلة ومراقبة الجودة والإجراءات المدروسة. الهدف ليس القضاء على الهيكل. والهدف هو القضاء على الروتين الذي يزيد من التعقيد دون تحسين النتائج. يجب على كل سياسة إما تقليل المخاطر أو تحسين الجودة أو تعزيز تجربة العملاء أو زيادة الكفاءة. وإذا لم يحقق أياً من هذه الأهداف، أو إذا خلق مشاكل أكثر مما يساعد، فمن المعقول أن نتساءل ما إذا كان ينبغي له أن يستمر في الوجود.

السرعة هي ميزة تنافسية

غالبًا ما يركز قادة الأعمال طاقتهم الهائلة على توليد المزيد من الإيرادات. إنهم يستثمرون في الإعلان والتسويق والتوظيف والتكنولوجيا لتسريع النمو. ومع ذلك، فإنهم يتجاهلون في بعض الأحيان المعوقات التشغيلية التي تحدث داخل مؤسساتهم. يمكن للشركة أن تنفق ملايين الدولارات لجذب عملاء جدد وفي الوقت نفسه إبطاء تجربة هؤلاء العملاء من خلال عمليات داخلية غير ضرورية. غالبًا ما تكون إزالة الاحتكاك إحدى الطرق الأقل تكلفة والأكثر ربحية لتحسين الأداء.

في البيئة التنافسية اليوم، أصبحت السرعة عامل تمييز ذا مغزى. أصبح لدى العملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى، ويتوقعون بشكل متزايد استجابات سريعة وخدمة فعالة وتفاعلات مباشرة. المنظمات التي تتخلص من التأخير غير الضروري تضع نفسها في وضع يمكنها من تقديم تجربة أفضل دون إنفاق أموال إضافية على اكتساب العملاء.

إن أفضل القادة يدركون أن دورهم لا يقتصر على وضع سياسات جديدة فحسب. بل هو أيضا لتحدي الافتراضات القائمة. إنهم يدركون أن كل عملية يجب أن تكتسب الحق في الاستمرار في الوجود، ولا ينبغي اعتبارها سياسة دون تصريح الشركة بذلك على وجه التحديد. مع تطور الأعمال التجارية، قد تصبح الإجراءات التي كانت منطقية في السابق قديمة. إن الفشل في إعادة النظر فيها يسمح لحلول الأمس بأن تصبح عقبات الغد.

القضاء على القواعد غير الضرورية

تراكم كل منظمة قواعد غير مكتوبة مع مرور الوقت. تصبح الاجتماعات أطول، وتصبح الموافقات أكثر عددًا، ويصبح سير العمل معقدًا بشكل متزايد. وإذا تُركت هذه التغييرات دون رادع، فإنها تؤدي تدريجياً إلى تقليص المرونة التي كانت تغذي النمو ذات يوم. تدرك الشركات الناجحة أن الحفاظ على التميز التشغيلي يتطلب تدقيقًا دوريًا وإزالة هذه القواعد غير المكتوبة. مثلما تقوم الشركات بشكل روتيني بتقييم النفقات وجهود التسويق والأداء المالي، يجب عليها أيضًا تقييم القواعد التي ينشئها الموظفون أو يتبعونها كل يوم.

لا يمكن تحقيق النمو المستدام بمجرد العمل بجدية أكبر أو توظيف المزيد من الأشخاص. ويتم تحقيق ذلك من خلال إنشاء منظمة حيث يمكن للموظفين الموهوبين أداء عمل هادف دون أن يبطئهم الروتين غير الضروري. الشركات التي تتفوق باستمرار على منافسيها ليست في الغالب تلك التي تمتلك الأنظمة الأكثر تفصيلاً. إنهم الأشخاص المنضبطون بما يكفي لإزالة الأنظمة التي لم تعد تخدم أي غرض.

في بعض الأحيان يكون أعظم تحسن يمكن للقائد تحقيقه هو عدم تقديم سياسة أخرى. إنه يزيل القواعد غير المكتوبة التي لم تتم الموافقة عليها في المقام الأول.

يعتمد كل عمل ناجح على السياسات والإجراءات. تخلق السياسات والإجراءات الاتساق وتحسن الجودة وتسمح للمؤسسات بالتحرك في اتجاه موحد.

ولهذا السبب، فإن معظم الشركات الناجحة لديها أدلة سياسات وإجراءات وسياسات مكتوبة أخرى. وبدونها، تصبح الشركات فوضوية وغير متسقة مع نموها. ولكن هناك فرق مهم بين الأنظمة المصممة عمدا وتلك التي تتطور ببساطة مع مرور الوقت.

إن السياسات الأكثر ضررًا في الأعمال التجارية غالبًا ما تكون تلك التي لم يتم إنشاؤها فعليًا.